Aquí es donde el Net Promoter Score (NPS), una herramienta de medición de la satisfacción y lealtad del cliente, se vuelve valiosa. Originariamente concebido en el ámbito empresarial, el NPS mide la disposición de los clientes a recomendar productos o servicios a otros. Adaptado al contexto deportivo, puede ofrecer insights profundos sobre la relación entre los fans y los equipos de fútbol.
El NPS se basa en una simple pregunta: “¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio/marca a un amigo o familiar?”, calificada en una escala de 0 a 10. Los encuestados se clasifican como Promotores (9-10), Pasivos (7-8), o Detractores (0-6). La fórmula del NPS resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores, ofreciendo un score entre -100 y 100 que refleja la lealtad y satisfacción de los fans.
¿Por qué es relevante el NPS en el fútbol?
En el fútbol, el NPS trasciende la simple medición de la satisfacción de los fans. Se convierte en un indicador de la fuerza emocional y el engagement de los seguidores con un equipo. Un alto NPS sugiere que los fans no solo apoyan al equipo en los buenos momentos, sino que también están dispuestos a respaldarlos y recomendarlos en tiempos menos favorables, como decimos, en las buenas y en las malas. Incondicionales. Además, un NPS robusto puede indicar un fuerte potencial de crecimiento en la base de fans y mejores oportunidades de ingresos a través de merchandising, entradas, y obviamente patrocinios.
Para aprovechar el NPS efectivamente, los equipos de fútbol pueden considerar cómo y cuándo plantear la pregunta clave. Aquí van algunas ideas y contextuales que había diseñado para un proyecto de Inteligencia de Negocios que permitiría medir algunos indicadores relacionados a un equipo deportivo y sus marcas patrocinadoras:
Experiencia de Partido:
- “Pensando en la última vez que asististe a un partido, en una escala del 0 al 10, ¿cuán probable es que le cuentes a un amigo sobre tu experiencia y lo animes a venir contigo la próxima vez?”
Perspectiva de Comunidad:
- “Como parte de nuestra gran familia futbolera, en una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que invites a amigos a unirse a nuestra comunidad de fans?”
Ángulo de Contenido Digital:
- “Considerando el contenido que compartimos en nuestros medios sociales y plataformas digitales, ¿qué tan probable es que lo compartas o lo recomiendes a tus amigos y seguidores? Calificanos del 0 al 10.”
Enfoque de Merchandising:
- “Teniendo en cuenta la variedad y calidad de nuestros productos oficiales, en una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra tienda de merchandising a otro fan de fútbol?”
Perspectiva de Fidelización:
- “Como fan incondicional de nuestro equipo, en una escala de 0 a 10, ¿qué tan dispuesto estás a recomendar obtener nuestra membresía o abono de temporada a alguien que aún no sea miembro?”
Enfoque Emocional:
- “Reflejando la pasión y el amor que sientes por nuestro equipo, en una escala del 0 al 10, ¿cuán probable es que inspires a alguien a apoyar a nuestro equipo?”
Perspectiva de Desarrollo de Fuerzas Básicas:
- “Considerando nuestro compromiso con el desarrollo de jóvenes talentos, en una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestras academias juveniles a los padres de niños y jóvenes aspirantes a futbolistas?”
Ángulo de Responsabilidad Social:
- “Teniendo en cuenta nuestras iniciativas de responsabilidad social y comunitaria, en una escala del 0 al 10, ¿qué tan orgulloso te sientes de ser fan del equipo y recomendarías nuestro equipo en base a estas acciones?”
Experiencia Global del Fan:
- “Pensando en todas las formas en que interactúas con el equipo], desde asistir a partidos hasta seguirnos en línea, en una escala de 0 a 10, ¿qué tan completa y satisfactoria consideras la experiencia de ser nuestro fan?”
Enfoque de Innovación y Mejora:
- “Siempre estamos buscando innovar y mejorar la experiencia de nuestros fans. En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes como un líder en innovación dentro del fútbol?”
Estas preguntas no solo miden la disposición a recomendar el equipo, sino que también abren puertas a entender aspectos específicos de la experiencia del fan que pueden ser mejorados o pueden renovarse.
La verdadera utilidad del NPS reside en su capacidad para generar acción. Los equipos deben analizar los resultados para identificar áreas de fortaleza y oportunidades de mejora. Por ejemplo, un bajo NPS en la experiencia del día del partido podría indicar la necesidad de mejorar las instalaciones, las operaciones o el entretenimiento en el estadio. Del mismo modo, un alto NPS en contenido digital puede animar al equipo a invertir más en su estrategia online y de contenidos.
Los comentarios de los Promotores pueden ser utilizados para replicar y amplificar las experiencias positivas, mientras que las críticas de los Detractores ofrecen una guía clara para las áreas que requieren atención inmediata. Los equipos también pueden seguir con preguntas específicas para profundizar en los comentarios y desarrollar estrategias de mejora basadas en datos concretos.
El NPS puede ser más que una simple métrica en el mundo del fútbol; puede ser una ventana hacia el corazón y la mente de los fans. Ofrece una manera de medir la lealtad y el entusiasmo que son esenciales para el éxito a largo plazo de cualquier equipo.
Implementando y analizando el NPS de manera efectiva, los equipos pueden fortalecer su relación con los fans, mejorar la experiencia del mismo y, en última instancia, impulsar el crecimiento tanto en el campo como en las gradas. En un deporte donde las emociones y la pasión juegan un papel tan crucial, entender y mejorar constantemente la experiencia de los aficionados es vital. El NPS, por lo tanto, no es solo una métrica, sino una brújula que guía hacia una mayor lealtad y éxito.
