La experiencia del consumidor sigue siendo la clave para que las personas conecten con su marca y en especial compren sus artĆculos favoritos. Sin embargo, no todas las historias de interacciĆ³n son positivas, y es crucial aprender de los desafĆos que enfrentan los consumidores, como el caso de un cliente de Sam’s Club que comprĆ³ uno de sus hot dog y la experiencia le hace decir; “no lo coman”.
La interacciĆ³n entre un cliente y una marca puede verse afectada por diversos factores, en especial cuando esta firma no brinda una buena calidad en sus productos, servicios al cliente entre otras.
En ese sentido, hay que tomar en cuenta que una mala experiencia del consumidor puede difundirse rĆ”pidamente a travĆ©s de las redes sociales y reseƱas en lĆnea, afectando directamente la imagen de la marca. La gestiĆ³n proactiva de estas situaciones demuestra transparencia y compromiso.
Ya que, el 73 por ciento de los consumidores dice que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad hacia una marca. Y segĆŗn PwC, detallĆ³ que el 84 por ciento de las empresas que se esfuerzan por mejorar su estrategia de experiencia del cliente afirman haber incrementado sus ingresos.
Exhibe a Sam’s Club por su hot dog
Fue a travĆ©s de un video en la red social TikTok, donde un consumidor de la marca compartiĆ³ que comprĆ³ un hot dog en la cafeterĆa de la marca y la mala experiencia fue lo que recibiĆ³.
“Hot Dog de Sam’s Club, no lo coman”, se lee en la descripciĆ³n del video que se ha viralizado dejando varios comentarios y me gustan.
De acuerdo al consumidor @ahorrador_compulsivo, comprĆ³ su alimento en el Sam’s Club de Tepeyac, y decidiĆ³ darle una oportunidad luego de probar su pizza y que no le gustara.
“Me voy a atrever a probar el hot dog. Total quĆ© podrĆa salir mal”, explica en su video viral.
En su video comparte las condiciones higiĆ©nicas de la cafeterĆa, donde en el mesĆ³n se ven algunas manchas y resto de comida vieja. “TodavĆa no lo pruebo y ya me arrepenti”.
Asimismo, indica que luego de recibir su hot dog se dio cuenta que el Ć”rea de los complementos estaba mĆ”s sucia que el mesĆ³n. “Creo que mejor me lo como asĆ”.
“No sĆ© si el estilo de pan asĆ es o si en verdad me dieron un hot dog viejo, porque el pan no es suave esponjoso es mĆ”s apelmazado y chicloso. Como experiencia general le doy un dos”, dice luego de probarlo.
Como era de esperarse el video se viralizĆ³, dejando mĆ”s de 600 interacciones y comentarios de los consumidores que defendĆan a la marca y hasta otros lo criticaron.
@ahorrador_compulsivo Creo que no vuelvo a probar comida de sams club… š #compras #comida #hotdog #samsclub #loprobaremos #opinion #reseƱa ā¬ original sound – ahorrador_compulsivo
“Fuiste a comer al lugar equivocado, esos alimentos los prefiero de Costco y de Samās Club, solo la pizza suprema, al menos a las sucursales que acudir”, se lee en un comentario.
“El hot dog estĆ” chafa en cualquier Sam’s Club”, se lee en un comentario.
“La salchicha se ve toda correosa”, dice otro comentario.
Ante la queja de este consumidor, el equipo de Merca2.0 solicitĆ³ la postura de marca a Sam’s Club, y hasta el cierre de la nota no hemos recibido comentario.
No es la primera vez que un consumidor documenta su visita a un establecimiento y hasta consumiendo algĆŗn producto. Un ejemplo es las quejas de muchos comensales de Carls Jr. en especial con su promociĆ³n del 2×1 del 29 de febrero, donde su experiencia estuvo muy mala.
En conclusiĆ³n, convertir las malas experiencias del consumidor en oportunidades de lealtad no solo es una estrategia defensiva, sino una poderosa herramienta de construcciĆ³n de marca. Las marcas que abrazan la resoluciĆ³n proactiva de problemas no solo mantienen su reputaciĆ³n, sino que tambiĆ©n prosperan en un mercado donde la autenticidad y la atenciĆ³n al cliente son la clave del Ć©xito.
