Las secuelas de la pandemia del COVID-19 van más allá de las afectaciones en la salud. Se han modificado los hábitos laborales y ello -combinado con la automatización de procesos- ha incidido en la reestructuración de muchas empresas ocasionando en muchos casos la reducción de personal. Con ello, ha proliferado la multitarea para el personal. No se remoto que seamos testigos de que en un restaurante la misma persona reciba a los clientes, sirva los alimentos en las mesas y se encargue de cobrar la cuenta; o que en un supermercado las tareas de acomodo en los anaqueles, limpieza de la tienda, orientación a los clientes y cobro de la mercancía estén a cargo de la misma persona.

La multitarea, además del consiguiente deterioro en el servicio a los clientes, conlleva un incremento en la carga de estrés de los colaboradores. La consecuencia de ello es que el personal que se somete a esos niveles de estrés es inoperante en sus funciones y por ello proclive al ausentismo laboral, exponiendo a la organización a pérdidas económicas y vulneración de su reputación.

Los altos niveles de estrés laboral llevan a que los colaboradores puedan padecer el llamado síndrome de Burnout (SB), también conocido como síndrome de desgaste profesional, síndrome de sobrecarga emocional, síndrome del quemado o síndrome de fatiga en el trabajo.

Al teclear el concepto “job burnout”, el buscador Google muestra 2 730 000 documentos, lo que deja ver el gran interés que ha generado este tema. Declarado en el año 2000 por la Organización Mundial de la Salud (OMS) como un factor de riesgo laboral, debido a su capacidad para afectar la calidad de vida, salud mental e incluso hasta poner en riesgo la vida del individuo que lo sufre tiene como antecedente el primer caso reportado en 1961 por Graham Greens en su artículo “a burnout case”. Luego de ello,  en 1974, el psiquiatra germano-estadounidense Herbert J. Freudenberger realizó la primera conceptualización de esta patología, a partir de observaciones que realizó mientras laboraba en una clínica para toxicómanos en Nueva York y notó que muchos de sus compañeros del equipo de trabajo, luego de más de 10 años de trabajo, comenzaban a sufrir pérdida progresiva de la energía, idealismo, empatía con los pacientes, además de agotamiento, ansiedad, depresión y desmotivación con el trabajo.

En 1982, la psicóloga Cristina Maslach, de la Universidad de Berkeley, California, y el psicólogo Michael P. Leiter, de la Universidad de Acadia Scotia, crearon el Maslach Burnout Inventory (MBI) -que desde 1986 es el instrumento más importante en el diagnóstico de esta patología- En su descripción del síndrome Maslach limitó el SB a los profesionales que interactúan con personas en su hacer laboral.

En 1988, Pines y Aronson traspasaron las fronteras establecidas por Maslach y plantean que cualquier tipo de profesional puede padecerlo, aunque no brinde ayudar a otras personas (como los profesionales de la salud)

A pesar de su reconocimiento como un factor de riesgo laboral por parte de la OMS y su actual diagnóstico por parte de médicos y profesionales de la salud mental, este síndrome no se describe en la Clasificación internacional de enfermedades, ni en el Manual diagnóstico y estadístico de los trastornos mentales. Tampoco se incluye en la nueva versión del Manual de la Asociación Estadounidense de Psicología.

El SB se describe como una forma inadecuada de afrontar el estrés crónico, cuyos rasgos principales son el agotamiento emocional, la despersonalización y la disminución del desempeño personal. P. Gil-Monte lo define como: “una respuesta al estrés laboral crónico integrada por actitudes y sentimientos negativos hacia las personas con las que se trabaja y hacia el propio rol profesional, así como por la vivencia de encontrarse agotado”. Ambas definiciones coinciden en apuntar que es una respuesta inadecuada al estrés crónico el detonante de este padecimiento.

La incidencia del síndrome de Burnout ha sido un tema de investigación desde hace algunos años. De acuerdo con la literatura internacional, la presentación de este síndrome en las residencias médicas varía desde 27 a 75%, dependiendo de la especialidad.

En México, datos del IMSS revelan que al menos el 75% de los trabajadores presenta estrés laboral. Según la Encuesta Nacional de Ocupación y Empleo de octubre de 2022, el número total de personas con tendencia al burnout es de 44 millones 475 mil personas en nuestro país.

Los empleadores deben considerar los riesgos que conlleva la implantación de la multitarea, tanto en el más importante -el daño a la salud de los colaboradores- como en el deterioro del servicio al cliente, el cual impacta la reputación de las empresas, que en última instancia puede repercutir en la pérdida de negocio, con el consiguiente riesgo de la pérdida de empleos.